Les consommateurs sont aujourd’hui, pour la plupart, aussi des internautes. Avant de faire confiance à une entreprise ou à ses offres, ils vont donc naturellement se renseigner sur celle-ci, notamment via Internet. Bien gérer sa réputation en ligne (ou e-réputation) est donc devenu un enjeu essentiel pour toute entreprise, voyons plus en détail pourquoi et quelles actions mener à bien pour le faire.
L’e-réputation, levier intimement lié à votre stratégie de web marketing
Avant toute chose, sachez que l’e-réputation s’inscrit globalement dans vos actions web marketing. En d’autres termes, intenter des actions web marketing avec une e-réputation déplorable sera non seulement inefficace, mais même contreproductif ! D’ailleurs, n’hésitez pas à aller voir le site de l’agence digitale à bordeaux pour en savoir plus sur les autres leviers web marketing à déployer pour une stratégie efficace !
La réputation en ligne va par exemple être ce que l’on dit de vous sur les réseaux sociaux. Aussi, planifier des posts sponsorisés ou simplement des publications sur votre page alors que votre réputation est très négative risque plus de remettre de l’huile sur le feu qu’autre chose.
De manière générale, l’e-réputation est constituée de tout ce qui parle de vous sur Internet, que cela soit posté par vous-même ou par d’autres. En bref, l’idée que vont se faire les internautes de votre entreprise, votre marque et ses offres en allant sur Internet. Celle-ci va donc influer l’image que vous renverrez auprès de vos clients (actuels et potentiels) mais aussi vos partenaires (ex : fournisseurs) et collaborateurs.
L’e-réputation joue ainsi un rôle majeur en termes commercial, mais aussi en termes d’emploi ! Difficile d’attirer des talents si votre marque employeur est déplorable…
Aussi, soigner son e-réputation est plus que jamais d’actualité. Pour ce faire, vous pourrez intervenir sur différents canaux et plusieurs cas de figure existent, ce que nous allons maintenant étudier ensemble.
Une veille régulière
Il est important de savoir ce que disent les internautes de votre entreprise (que cela soit en tant que vendeur, prestataire, partenaire commercial ou employeur).
L’un des moyens les plus simples et intuitifs va être de vous « googliser ». Cherchez le nom de votre entreprise, de votre marque sur Google et regardez les premiers résultats qui en sortent. Pour plus de précisions, n’hésitez pas à écrire le nom de votre entreprise suivi du mot « avis » pour voir ce que pensent les internautes de vous. Une manipulation à réaliser avec par exemple le nom de votre produit ou service phare. Il est également conseillé de voir, en bas de la page de résultats Google, les autres recherches associées à celles-ci. Cela vous fera une idée des autres requêtes tapées par les internautes concernant votre marque et ses offres.
Vous pourrez bien sûr décliner cette démarche sur différents moteurs de recherche, bien que Google reste le plus employé en France.
Si vous disposez de pages ou profils professionnels sur les réseaux sociaux, la veille va là aussi y être nécessaire. Gardez un œil attentif sur les commentaires Facebook, les posts LinkedIn qui vous mentionnent, les tweets ou encore les commentaires Instagram sous vos publications par exemple.
Enfin, selon votre domaine d’activité, vous aurez probablement une fiche GoogleMyBusiness voire même une fiche TripAdvisor (si vous êtes un professionnel de l’hôtellerie ou de la restauration par exemple). Là encore, une veille régulière est un bon moyen de vérifier que tout va bien. Et si ça n’est pas le cas ? Que faire en cas de commentaires négatifs ou de posts diffamatoires à l’encontre de votre entreprise ?
Que faire en cas de mauvaise réputation en ligne ?
Il existe plusieurs manières de réagir face à un avis négatif en ligne. Il est cependant vivement conseillé, dans tous les cas, de répondre ! Ne pas répondre risquerait de donner raison à la personne à l’origine de l’avis litigieux. La politique de l’autruche n’est donc clairement pas à adopter dans ce cas de figure.
Pour répondre à un avis négatif, essayez d’abord de vous assurer qu’il s’agit d’un véritable avis. Certains concurrents peu scrupuleux n’hésitent pas à poster des commentaires toxiques pour entacher votre e-réputation… En parallèle, montrez-vous diplomate pour expliquer les raisons de cette insatisfaction, montrez que vous comprenez la déception de la personne, présentez vos excuses et invitez la personne à vous contacter directement par mail ou message privé par exemple.
Dans le cas d’un avis ou d’un contenu négatif posté sur un autre site web, vous pourrez tenter de faire supprimer le contenu problématique, en particulier s’il est de nature diffamatoire. S’il ne l’est pas, entamez une discussion avec la personne à l’origine des propos pour pouvoir trouver un terrain d’entente.
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